写字楼物业纠份处理、高效管理及经典案例分析
【课程特色】
以丰富的实操经验和案例之讲解，勾划出针对客户企业的物业管理服务需求和标准，明晰引进物业管理服务需达到的总体目标。
通过对物业管理服务的科学的监督考核体系的建立，确保物业管理服务符合企业发展和总体目标的实现。
通过对物业服务检验技巧、物业服务过程检验、物业服务考核落实、物业服务的奖惩等，形成符合国际惯例和中国地区特色的标准化物业管理规范的创新型培训。
通过培训，可以迅速使管理者及员工深刻了解和认识物业基础服务体系、标准化管理体系，学会根据企业自身的特点和项目的不同情况,创建适合自己的管理特色和标准，能够指导、分析、判断、纠正所经营和服务的项目的各项活动，使企业的发展更上一个台阶。
【培训对象】 从事写字楼物业管理的相关人员
【培训技巧】
1.主题讲授
2.案例研讨
3.实操及互动演练
4.多媒体教学
【学员收获】
1.使学员进一步系统了解物业的相关法律法规和基础知识、提高对写字楼物业服务的认知；
2.了解写字楼物业服务标准化管理的要求；
3.熟悉写字楼物业服务实操的方法和技巧。
4.熟练撑握写字楼物业纠纷处理方法与技巧
【课程大纲】
一、物业管理必须具有的基本认识
物业管理基本制度与政策
物业管理中的法律关系
纠纷的成因及常见类型
如何面对物业管理纠纷
处理客户投诉的基本思路
如何对待租客的无理要求与投诉
物业管理人员的沟通行为法则
租客投诉处理标准作业程序
租客投诉的立项和销项规定
二、写字楼物业管理简介
写字楼物业管理的重要性
◇写字楼物业管理水平直接影响写字楼的品质
写字楼物业管理的要求
◇科学化、制度化、规范化、高起点
◇加强治安防范，严格出入制度，建立客户档案
◇加强消防管理服务，做好防火工作
◇重视清洁服务
◇加强设备管理和设施的维修保养工作
◇设立服务中心，完善配套服务
◇加强沟通协调，不断改进工作
写字楼物业管理的特点
◇管理要求高，科技含量大
◇设备设施多，管理难度大
◇消防工作重，安全保障要求高
◇清洁要求高，环境要优雅
写字楼物业承租客户的选择
◇承租户经营业务的类型及声誉
◇承租户的财务状况
◇所需物业面积大小
◇需要提供的物业管理服务
三、出租型写字楼管理运作模式的确定原则
物业基础原则
客户服务原则
制度管理原则
四、出租型写字楼管理运作模式选择
融合和发挥酒店管理精髓
建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系
强化制度管理的保障作用
◇建立严格细致的质量保证制度
◇客户管理“格式化”
五、高层出租型写字楼管理运作模式的方法支撑
流程管理与管理流程化
对服务的细分与服务的细化
管理运作过程的顾问建议
建立高标准的员工培训体系
◇保证体系构建的高起点
◇坚持方法的多样性
◇强化培训的针对性
◇注重培训的可传递性
六、写字楼物业风险中写字楼管理风险及防范措施
1、写字楼在物业管理不同阶段的风险;
2、写字楼物业风险管理;
3、写字楼物业管理的风险防范;
4、写字楼物业管理风险管理的措施;
5、标杆物业企业风险管理案例分享
七、停车管理及车位产权与收益分配纠纷的处理
1、机动车停放管理纠纷疑难法律问题、停车位产权及收益归属的处理;
2、车辆丢失或毁损时停车场的法律责任;
3、停车场能否与住宅区分割管理;
4、案例分析。
八、物业管理收费的纠纷处理
1、拖欠物业管理费的原因分析及催款技巧;
2、欠费的诉讼时效问题;
3、街道办事处和社区工作站如何履行物业管理行政监管职责;
4、案例分析。
九、构建一流的写字楼物业客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识写字楼物业客户服务体系
1、写字楼物业客户服务体系的框架
2、优化写字楼物业客户服务流程
——案例分享：万科物业企业的客户服务体系案例分析及研讨
3、提升写字楼物业客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、写字楼物业客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
十、写字楼物业管理中典型案例选析
早期介入
◇承接查验必须严格按照标准
◇寻找100个存在问题给我们的启发
◇毛坯房楼梯、电梯井门口没有护栏酿成事故
◇物业管理费的测算
◇不容忽视的物业服务合同
日常管理
◇租客提出不合理装修要求
◇租客装修人员损毁公共设施设备
◇小小半踏步，隐患真不少
◇开业典礼影响办公环境
◇来访接待都要有各自细化的接待程序
◇对客户的公共性延伸服务是否要征询意见
◇信件误退投诉
◇勤练内功，客户资料的建档和更新尤为重要
◇会务服务无小事
◇管理要有预案
工程管理
◇突发停电事故
◇电梯坠落伤人
◇污水管道返水
◇设备能耗过大
◇不执行作业标准就会有安全隐患
◇作业流程不周密，培训不到位的教训
◇鼠害引起短路造成物损
◇特别事项要提前通知客户
◇维修工用钥匙开门坠入电梯井
安全服务
◇租客屋内物品被盗的责任界定
◇租客酗酒滋事
◇玻璃门锁不能防盗
◇盗贼事先躲在厕所里，乘机作案
◇中午时段遇闯窃
◇用特制器具偷盗助动车
◇保安执勤的状况不容乐观
◇租客的装修人员要强行闯入
◇消防栓为何喷不出水
◇电梯使用规则、交通标志不宜柔性化
◇提供停车位客户轿车被盗
◇车辆破损进入车场后推卸责任
◇有人不慎坠入采光井
财务服务
◇租客要求公布物业管理费收支情况
◇拖欠物业管理费
◇租客拒交维修费用
综合事务
◇楼前绿地广场健身扰民
◇开发商遗留问题归结到物业管理身上
◇租客户搬出物品的出门手续
◇乱停车的租客、访客蛮不讲理
◇租客以助动车丢失为由拒交物业费
◇物业管理人员入室引起的误会
◇紧急情况，物业管理人员是否有权破门而入
◇租客遭抢物业管理有无责任
◇物业管理应如何进行人员配置
◇保安管理要做到无缝对接
◇保安人员“监守自盗”
◇偷配客户房门钥匙盗窃钱财
◇租客是否可以转租
◇楼顶变租客花园
◇外人逗留损毁绿地
◇租客乱抛杂脏物
◇乱派招贴的处置
◇商铺租客与顾客发生冲突
◇强占他人停车位
◇特大风暴突袭
◇要有保险意识
◇不容忽视的人事和安全管理风险