《物业中心来访接待标准化流程》课程大纲

【课程收益】

1、学员在物业中心接待业主（客户）时的表现，举止得当，言语亲切。

2、帮助学员设计一套完整的物业客服接待标准化流程。

【授课对象】

物业公司客服人员

【授课课时】

1天（6小时/天）

【授课方式】

1、理论分享

2、案例分享

3、分组讨论

4、课堂演练

【课程大纲】

模块一 物业客服工作规范

1、业主（客户）接待与业务办理

2、业主（客户）投诉处理

3、业主（客户）关系建设

4、物业服务现场品质管理

5、业主（客户）装修管理

案例分享：标杆物业客服人员工作规范经验分享。

模块二 课堂演练

一、热情接待标准化流程

1、肢体语言与形象

2、面部表情

3、接待语言

二、工作繁忙时接待标准化流程

场景1：业主来访时有业主正在办理事务

场景2：客服人员正在接听业主电话时，有另一业主到访

场景3：业主短暂等候后

三、具体业务办理的标准化流程

场景1：过户、迁入

场景2：业主装修手续办理

场景3：缴费

场景4：报修

场景5：业主物品放行

四、业务洽谈的标准化流程

1、接待动作

2、接待语言

五、答疑的标准化流程

1、接待语言

2、工作的协调与配合

六、送别业主或客户的标准化流程

1、动作动作

2、接待语言

分组讨论/课堂演练：模拟场景→学员接待→讲师点评→标准流程分享

模块三 课程交付

1、物业客服接待业主和客户的流程设计

2、物业客服人员接待业主和客户时的动作标准

3、物业客服人员接待业主和客户时的面部表情标准

4、物业客服人员接待业主和客户时的语言标准

课程回顾和总结