物业管理服务技能提升实战

课程背景

物业企业和业主之间的矛盾重重，业主抱怨物业公司不作为、就知道收费；物业公司抱怨业主个性化需求太多，动不动就以“拒缴物业费”威胁。本课程围绕着物业公司如何使用“巧劲”，在不增加成本投入的情况下，通过加强团队建设、改变物管人员自我的服务意识、掌握不同的服务技巧，从而达到让业主“更满意”的效果。

课程收益

1. 能够针对不同的场合，采用不同的沟通技巧与业主达成有效沟通；

2. 能够借助业主投诉处理的九大步骤，梳理业主投诉处理的流程；

3. 能够针对不同的欠费业主，使用不同的催收方法达到费用收缴的效果；

4. 能够营造良好的团队文化，自上而下传承物业服务的理念。

培训大纲：

1 卓越物业服务——良好口碑的保证

l 思考：某论坛物业投诉处理

2 人本化的服务理念——顾客满意的保证

2.1 业主不满意深层次原因分析

2.2 业主期望物业公司所承担的角色

2.3 如何设立以顾客为中心的服务理念

2.4 人性化服务方式提供的技巧

2.5 满足个性需求的个性化服务项目提供

3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证

3.1 物业服务标准化流程的实施

3.1.1 建立标准化服务形象

3.1.2 推行标准化服务流程

3.1.3 形成标准化质量管理体系

3.2 打造职业化的服务团队

4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

4.2 有效服务沟通的原则

4.3 有效物业服务沟通技巧

4.4 业主投诉处理技巧

4.4.1 业主投诉处理的九大步骤

4.4.2 业主投诉处理案例分享

l 案例：南宁桂商物业投诉处理

l 案例：彰泰物业业主投诉处理

l 案例：郑州社区晾晒投诉处理

l 案例：六盘水社区绿化借力技巧

5 物业管理收费的九阴真经

l 真经一：做好准备，按时提醒

l 真经二：立足本职，断其后路

l 真经三：悲情出牌，使苦肉计

l 真经四：地毯搜索，取得联系

l 真经五：取得信任，统一战线

l 真经六：承认错误，糖衣炮弹

l 真经七：建立“眼线”，全民动员

l 真经八：高层出马，三顾茅庐

l 真经九：杀一儆百，司法协助

6 服务传承的管理思维——企业可持续发展的保证

6.1 做一个有亲和力的职业经理人

6.2 做一个己达达人的职业经理人

6.2.1 增加经营收入

6.2.2 增加员工的归属感

6.2.3 建立高凝聚力管理团队

6.3 案例：海底捞文化给物业服务带来的启示