“沙中掘金”

银行存量客户激活与提升

课程背景：

随着银行业竞争加剧，特别是跨界竞争的日渐激烈，如何打造银行的核心竞争力成为当下银行迫在眉睫的主题。客户经理队伍掌握了银行核心的客户资源，是银行的核心人才团队，是核心竞争力打造中不可或缺的中坚力量。如何有效挖掘系统内的存量客户是客户经理的核心工作重点，本课程主要带领客户经理团队激活存量客户，掌握客户维护的方法和技巧。

作为银行客户经理，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

● 20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的客户甚至VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去；

● 存量客户约见成功率低，80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费；

● 富含推销感知的电话吞噬着大量优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远；

● 好不容易说服一个客户来网点，结果客户却总是失约，或以种种理由迟迟不见；

● 做过很多次外拓营销，策划过很多次沙龙活动，客户后续的跟进与管理总是力不从心。将客户请进来只是第一步，如何留得住？挖得深？

● 系统中的存量客户到底该如何营销？如何快速激发客户兴趣与需求从而达到激活？

以上这些疑问，也许您能够在本课程中得到启发。

课程收益：

● 思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维。

● 借鉴模式：汇集众多银行存量客户激活的活动与策划，通过了解多家银行唤醒休眠客户的方法，探寻出一条适合自身银行及客户的激活模式。

● 学习语术：学习专属服务、服务调查、周年礼物、沙龙邀约、存量客户提升等实用语术。

● 掌握工具：掌握客户信息档案、五大抓手策略表、短信激活五步法、电话沟通六模块推进法等行之有效的工具。

● 提升业绩：通过激活休眠客户，筛选出高品质客户，通过管理与维护，放大客户价值贡献。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：理财经理、客户经理、网点负责人

课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程大纲

第一讲：营销之道

一、思维转变：银行为什么要营销？

1. 树立银行营销的正知正见

2. 揭秘金融营销的本质

二、银行营销者四重境界

1. 无动于衷：营销意识的渗透

2. 无病生药：营销角色的转变

3. 无中生有：营销能力的升华

4. 无住生心：营销真谛的领悟

案例分析与点评：我行理财低于他行且不保本时，如何留住客户？

三、银行营销四轻四重策略

1. 轻销售重感恩

2. 轻产品重感情

3. 轻抓钱重抓心

4. 轻短暂重长久

四、银行营销人员能力素质模型

第二讲：存量客户激活五步法

讨论：客户休眠的原因？

第一步：客户清分

1. 客户分类矩阵

2. 如何通过数据挖掘潜力客户？

3. 行动学习

4. 建立高价值客户识别数据库

第二步：客群分类

讨论：如何将客群分类

1. 典型客群分类

第三步：策略定向

案例：安徽邮储的策略营销

案例：安徽农商行的策略营销

案例：河南村镇银行的策略营销

案例分析与点评：汽车4S店的代发营销

案例分析与点评：市二医院的代发营销

案例分析与点评：工行地税局的沙龙营销

案例分析与点评：中原银行公检法的代发营销

1. 银行营销策略的五大抓手

1）礼品

讨论：目标客户礼品策略制定

2）产品

a产品策略：产品覆盖进化论

b产品卖点

--定投、保险期缴产品深度学习与营销

--资产配置原理与标准普尔家庭资产象限图分析

c产品包装：储蓄产品设计与包装

3）服务

案例：深圳出租车司机郑师傅

案例：广州邮政的精细化服务分享

讨论：激励因素行为设计

4）沙龙

案例：广州兴业银行户外沙龙

案例：中原银行义卖活动

案例：四川邮政高中生暑期体验活动

案例：社区节日沙龙组织

案例：《国学智慧 幸福家道》沙龙组织与策划

a沙龙后的跟进

5）特惠

a商户联盟策略

b结盟商户的四大来源

讨论：我行需整合哪些商户资源服务客户？

c银商结盟权益

案例：东亚银行成功策反招行金葵花客户

6）行动学习：五大抓手营销策略分析

第四步：营销实施

1. 电话营销视频分享

2. 电话营销心态

心态1：急功近利转变真情服务

心态2：轻易退缩转变锲而不舍

心态3：自我设限转变自我激励

心态4：瞻前顾后转变一鼓作气

3. 电话营销四大步骤

1）准备名单

2）短信预热

3）电话营销

4）商机管理

4. 短信预热四大步骤

1）建立好感

2）来意说明

3）身份确认

4）营销铺垫

5. 电话营销

1）升V营销流程

2）熟客营销流程与话术

3）熟客转介流程与话术

4）转介客户营销流程与话术

5）沙龙邀约流程与话术

6）电话营销升V模拟

第五步：建档维护

1. 客户关系维护

1）高风险的客户维护

2）基于客户属性的分层分级维护策略

3）关系策略：四大错与四大对

4）客户关系四步晋级路径

5）关系维护五大技巧

2. 微信营销及维护管理

视频分享：见证微课的力量

1）微信营销活动设计与制作

2）微信客情维护技巧

a微信界面设计三大要素：头像、名字、签字

3）微信发帖技巧

4）微信建立信任de三说技巧

5）微信客户维护六大技巧

练习：不同的客户事件，如何处理客户的帖子？

6）如何经营朋友圈？

7）如何经营微信群？