创新营销之服务营销课程大纲

客户不仅仅只有一次消费

粘住20%有效客户

抓住20%资源客户

吃定20%核心客户

让企业从挣钱到赚钱的完美升级！

让企业精英从只赚一次钱到赚多次钱的华丽转身！

【课程主题】：服务营销

【学员对象】: 企业储备人才、核心骨干员工、中基层管理人员

【课程时间】：6小时/天

【课程目标】：

1、 正确认识和发现服务客户的营销管理

2、 懂得客户服务管理和营销的操作流程

3、 客户重复消费和转介绍的方法

4、有效激活“沉默”客户的客户管理技巧

《课程大纲》

一、 正确认识服务营销管理

1、 什么是服务营销管理？他的作用是什么？

2、 服务营销管理难道只是减少投诉吗？

3、 现代服务营销管理的精髓在哪里？

4、 服务营销管理对销售与服务的价值在哪里？

二、 服务营销中客户满意与客户忠诚

1、 全面提升客户满意度的奥秘在哪里？

2、 什么是客户满意度？

3、 建立一对一的个性化服务体系

4、 获得客户忠诚度的秘诀

5、 战略性客户服务的机会点

三、 服务营销管理的操作流程

1、 分类归档客户信息

2、 区分客户类别与重要性

3、 三三原则区分法导入

4、 三大类型客户跟进模型

5、 数据管理模式和推进模式

6、 客户再消费管理与营销手段

四、服务营销中对流失性客户的管理

1、客户流失管理与重获的营销技巧

2、客户关注的服务价值

3、客户的流失的原因

4、客户流失带来的波浪反应

5、重获客户的机会与方法

五、 服务营销中客户关系管理的应用

1、 四类用户的发展策略与技巧

A、 让活跃用户重复消费的秘诀

B、 激活沉默用户的方法

C、 流失性客户的追踪管理

D、 重点性客户的管理

2、 系统客户分析

A、 系统分析的方法有哪些？

B、 如何分析数据与客户状态？

C、 如何评估客户的潜在价值

D、 如何提升服务，让客户产生增值

六、 客户类型区分与跟进

1、 力量型客户区分、跟进与激发

2、 完美型客户区分、跟进与激发

3、 平和型客户区分、跟进与激发

4、 活泼型客户区分、跟进与激发