《护理人员服务意识培训》

课程简介：良好的服务品质已经成为医院的一种核心竞争力，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体员工的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的医院必然会受到客户的更加认可，提升满意度。

培训方式：实例讲授、集体训练、案例研讨、情景仿真、角色扮演

培训对象：护理人员

课程大纲：

一、 提高服务质量的基本理念

1、 服务的内涵、特征和价值

2、 服务的对象

3、 满意服务的原则

4、 如何评价服务现状

5、 服务质量差距与影响

二、 提升服务客体的外在影响

1、 形象的重要性

2、 形象的外在表现

3、 提升服务客体内在素养

三、 服务心态调整

1、 服务心态

2、 心态流程与环境

职业心态五阶段

情景与心态分析

3、 价值心态

心态的目标导向

价值心态的评估

目标确立和实行

4、 消极心态

期望值和落差

心态按摩

需求与满意度分析

压力源分析及缓解

疏导、调适、调整

5、 集成训练

消极心态负向值

心态替换训练法

角色假定训练法

目标视觉化训练

四、 客户服务的焦点

1、 客户需求分析

基本需求分析

人性需求分析

客户类型分析

2、 处理顾客投诉

分析顾客投诉

处理不同的顾客投诉

学会让那些难伺候的顾客站到你这边来

把生气的顾客变成忠实一族

五、 优质服务的诀窍

1、 积极的服务态度和服务礼仪

2、 有效倾听与沟通的技巧

3、 微笑

4、 记住顾客的名字

5、 利用机会回报客户

6、 从错误中学习一些思路和建议

六、 服务高效沟通

1、 言语技巧（接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）

2、 有效地肢体语言技巧

3、 各类型人际风格的特征和沟通技巧

七、 服务技巧

1、 有效提问的技巧、探寻客户的需求

2、 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求

3、 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理

4、 产品说明的技巧（根据客户需求推介产品）

5、 始终保持耐心与说服技巧

八、 服务标准

1、 服务标准的升华

2、 服务标准由客户决定

3、 了解并超越客户的期望

4、 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值

5、 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户

6、 如何了解客户的期望值

九、提问与答疑