客户投诉处理策略与技巧

课程背景

某种意义上讲，所有的产品和实物商品都是服务的附属物，因为所有的价值都是借助于服务实现的。服务营销不同于普通的商品营销，她要求服务者必须以客户需求为中心，倾听顾客的心声，建立和推进客户关系，设计和传递优质服务产品，切实履行服务承诺，并能在出现服务瑕疵的时候提供正确的服务补救，这就对服务者提出了更高的要求，特别在面对客户投诉时，他们必须具备高超的表达和沟通能力，具有强烈的自动自发的服务意识。今天的顾客已不能忍受不称职的销售和服务人员，客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情，能帮助他们解决问题，并且是有效和可信赖的。

优质服务是企业竞争白热化的产物，服务能力超越了所有其他能力，正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力，我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源，“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标，在正确处理客户投诉的过程中，提升我们的服务能力，增进客户的信赖，为再次购买奠定基础，掌握客户提升处理的策略与技巧显得尤为重要，通过学习和实践本课程中的理念，您将改变对服务的看法，找到激发每个人主动、热情服务的方法，发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得以提升，您的个人生活得到改善，更会增强您的成就感和荣誉感。形成职业人士特有的专业、精干、高效的一线服务形象，将公司的品牌价值通过他们传递给客户。

课程目标

? 深刻剖析客户投诉的原因，认识客户投诉的积极意义，将客户投诉作为拉近客户关系和提升服务质量的契机；

? 拥有积极主动解决问题的服务心态，清晰成为服务精英必备的特质，了解客户投诉处理的原则和策略，为正确处理客户投诉找到方向；

? 认识客户投诉处理的标准程序和流程，合理整合系统资源，为有效处理客户投诉创造条件；

? 掌握高超的客户投诉处理技巧，能针对不同类型投诉客户采取对应的沟通方式；

? 拥有高效沟通、投诉谈判能力和执行力，避免常见错误，提高工作效率和提升业绩。

培训对象

客户经理、客户专员、导购、前端服务人员、销售顾问等

培训用时

2天（每天6-6.5小时）

授课方式

通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以实际客户投诉处理工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的实战技巧。

课程大纲

一、客户投诉的原因

1、服务决定成败

1）商品营销与服务营销

2）顾客和客户的区别

3）服务的特性

演练：思维转换的力量——做做看

2、为什么大多数客户不抱怨？

1）大多数客户并不投诉

2）客户投诉的目的

3）客户投诉的好处

3、服务感受矩阵

4、客户服务的发展趋势

1）优质服务的发展

2）顾客满意度指数模型

演练：客户投诉的原因

二、客户投诉处理的前提与策略

1、客户投诉处理时的心态

1）我是我的选择

2）如何面对刁难的客户

3）如何理解“客户永远是对的”

4）主动积极、寻找可能性

5）敬业、责任、全力以赴、永不放弃

演练：不可能的任务

2、影响成功处理客户投诉的因素

3、处理客户投诉的误区

4、客户投诉处理的原则

1）客户投诉处理的原则

2）卓越服务精英的特质

三、客户投诉处理程序与流程

1、优质服务的基础

1）响应速度

2）克服服务中的障碍

3）差异化的服务理念

4）以客户为中心的服务流程设计

2、有效处理客户投诉的步骤

3、完美服务弥补六步曲

4、客户投诉处理的四个层次

1）一线员工

2）指定投诉部门

3）技术支持部门

4）投诉管理部门

四、客户投诉处理技巧

1、客户投诉接待服务原则

2、客户型格分析

1）人和人是不同的

2）典型投诉客户类型

演练：如何面对这些客户

3、如何赢得客户的心——聆听的技巧

演练：西点的烦恼

4、掌控与引导客户的技巧

演练：王牌销售员的引导技巧

5、处理投诉时容易犯的九大错误

6、客户投诉处理十二大技巧

职业习惯造就卓越人生

课后作业