物业服务品质提升

【课程收益】

1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中
2、提升员工物业服务意识和物业服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度
4、大大减少和客户的冲突
【课程大纲】
培训大纲：

1 卓越物业服务——良好口碑的保证

1.1 案例导入

1.2 创新服务意识

2 人本化的服务理念——顾客满意的保证

2.1 业主为什么不满意我们的服务

2.1.1 行业发展不成熟导致业主缺乏物业服务消费意识

2.1.2 非自愿消费导致业主不满意

2.1.3 服务提供与业主需求不对等

2.1.4 服务过分承诺导致没有兑现

2.1.5 房地产消费的特殊性让业主不满

2.1.6 从业人员的现状让业主不满

2.2 业主期望什么样的物业服务

2.3 设立以顾客为中心的服务理念

2.3.1 中航物业——我们多努力,让您更满意

2.3.2 龙湖物业——善待你一生

2.3.3 万科物业——全心全意全为您

2.4 采取人性化的服务方式

2.4.1 关心客户感受

2.4.2 分析顾客期望

2.4.3 灵活运用顾客满意三要素

2.4.4 建立一站式的服务流程

2.4.5 提供及时有效的服务

2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

3 职业化服务礼仪——服务质量的保证

3.1 礼仪=着装+佩饰+仪容+言行举止

3.2 物业员工仪容仪表要求

3.2.1 物业员工着装的六个关键

3.2.2 男女员工头发、佩饰及首饰要求

3.3 物业员工行为举止要求

3.3.1 正确的站姿及坐姿

3.3.2 行走中的基本礼仪

l 案例：万科物业两人成排、三人成列

3.3.3 指引礼仪

3.3.4 乘坐电梯礼仪

3.3.5 拜访客人及会客礼仪

3.3.6 握手礼仪

3.3.7 介绍礼仪

3.4 物业文明服务的五个要求

3.5 物业服务电话接听礼仪

3.6 特约服务礼仪

3.7 物业服务其他礼仪

4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

4.1.1 沟通的重要性

4.1.2 渠道的重要性

4.2 有效服务沟通的原则

4.2.1 畅通的沟通方式

4.2.2 适宜的沟通氛围

4.2.3 快乐的沟通过程

4.3 有效物业服务沟通技巧

4.3.1 营造良好沟通氛围

4.3.2 热情、积极

4.3.3 认真倾听，让顾客发泄

4.3.4 表决心、给客户信心

4.3.5 征求客户意见

4.3.6 积极响应客户意见

4.3.7 提出解决方案

4.3.8 必要时让领导参与

4.4 业主投诉处理技巧

4.4.1 业主投诉原因分析

4.4.2 把投诉看成建立客户忠诚度的良机

4.4.3 感谢投诉我们的客户

4.4.4 建立成功的投诉体系

4.4.5 投诉的类别

4.4.6 业主投诉处理九大步骤

5 五星级物业管理服务

5.1 提供精细化的物业服务

5.2 英式管家服务的本土化

5.3 减少顾客抱怨的五星级物业服务

5.3.1 酒店式金钥匙服务标准

5.3.2 一站式管家的一线通服务

5.3.3 铂金管家服务的188项内容

5.4 案例：蔚蓝卡地亚项目服务内容

6 知名物业服务企业案例分享

6.1 案例：万科物业BI手册及未来发展

6.2 案例：卓达物业“追求卓越，德达天下”

6.3 案例：龙湖物业“满意+惊喜+幽默+乐趣”