高效处理与业主、租户以及商户的纠纷

一、基本信息

课程名称：高效处理与业主、租户以及商户的纠纷

教学目的：本课程通过深度剖析物业公司与业主、租户以及商户间产生纠纷的原因，抓住客户的心理特征，以“预防为主，及时处理” 为原则，引导物业公司减少客户投诉，有条不紊地处理客户投诉，使客户对公司“满意”。

二、主要内容

1. 物业公司与业主、租户以及商户间的常见纠纷类型

n 装修管理常见纠纷及其表现

n 客户维修常见纠纷及其表现

n 物业收费常见纠纷及其表现

n 物业共有部位经营常见纠纷及其表现

n 共用设备设施维护养护常见纠纷及其表现

n 财物丢失常见纠纷及其表现

n 物业交易环节疏漏引发的客户与物业公司的常见纠纷及其表现

n 其他纠纷及其表现

2. 纠纷产生的原因及客户心理深度分析

n 纠纷产生的N种可能性分析

n 纠纷产生时客户的心理状态分析

3. 纠纷处理的四大原则

n 依情办事原则

n 依法办事原则

n 及时处理原则

n 特殊情况特殊处理原则

n 事后总结原则

4. 物业投诉应对方法与处理技巧

n 协调方法与技巧

n 调解方法与技巧

n 仲裁方法与技巧

n 诉讼方法与技巧

5. 物业公司应对业主、租户以及商户紧急事件处理方法与技巧

n 电梯应急救援

n 电力故障处理

n 交通意外处理

n 有毒气体泄漏处理

n 物业失火处理

n 爆炸、房屋坍塌处理

n 偷盗行为处理

n 噪音骚扰处理

n 打架斗殴处理

n 物品丢失处理

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6. 避免物业公司与业主、租户以及商户间纠纷的方法

n 标准化工作流程的制定

n 问题化流程再造

n 物业服务质量提升及客户感知价值提升