连锁运营管理

——连锁模式的成功密码

课程背景：

满城尽是连锁店，无论从超市，酒店、美容、到钟表、服装鞋帽，连锁业态已经渗透到了几乎所有服务性行业连锁品牌成为趋势。无论是前几年的步步高这样的连锁超市，还是类似周黑鸭这类的品牌连锁，连锁品牌企业在资本市场获得青睐已经成为不争事实

但是“风雨的街头，招牌到底能够挂多久”，为什么有的门店人头涌涌，有的门店门可罗雀，有的连锁品牌让经销商和加盟商赚到盆满钵满，有的却成为骗取投资人钱财的工具？原因在哪里，如何找到一个好的经营模式，如何复制？如何能管好一个店，到100个店，到1000个店？连锁企业如何“连”，如何“锁”？这些都是连锁品牌商和连锁加盟商需要思考的问题。

课程价值：

连锁公司的战略如何制订，战略如何落地，如何与公司战略相匹配的营销战略，等是连锁公司的前提。如果把成功的连锁品牌比着一条美丽项链，但前提是你必须是一颗珍珠—-模式要正确，这个是前提，模式正确了你的项链是珍珠项链。如何连，如何锁，靠企业模式，企业形象，靠六个统一，如何锁？靠制度，流程，标准和信息系统。

从单店管理到多店连锁，如何能管的好，如何能有效复制成功模式，这些都是涉及到连锁经营管理体系的建立问题。公司的组织架构应该如何搭建，总部和分部的责权利应该如何划分？各岗位应该做什么，怎么做，标准是什么，如何奖惩和激励员工，如何建立培训体系？这些问题，本课程都会给您能给您一个满意的答案。

特别说明：

本课程的主讲老师王山先生从1993年进入香港和记黄埔属下的百佳超级市场起，已经有连锁零售行业15年的实际操作经验，5年的咨询经验。先后在百佳，华润万家，农产品民润超市，中国海王星辰等担任中高级管理职位，2007年进入北大纵横管理咨询公司，专注于连锁经营的咨询和培训，有多个项目经验涉及连锁经营模式。2011年3月王山先生重新回到企业担任深圳市翼酷连锁总经理，从翼酷定位到选址，人员招聘及培训，开店，建立总部架构等，近20年的经营经验在企业全部实际操演一次，不到一年时间，在广东省开出107家翼酷连锁（手机连锁）店。可以说，王山老师的课程是理论与实践经验的充分结合，既有高度又有深度，能让你茅塞顿开，也能有大量实际工具可以带回去操作，一定让你不虚此行，满载而归。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：运营总监，营运经理，区域经理，连锁超市店长、储备店长

课程方式：案例分析+讲授分享+讨论与演练

课程大纲

第一讲：理念篇：连锁经营=成功模式+快速复制

教学方式：讲授与分享

一、为什么要做连锁品牌？——连锁经营成功的商业模式

1. 连锁品牌成为资本市场的焦点

2. 连锁经营的九大魅力

3. 零售连锁关键成功要素是什么？

4. 连锁的基础知识：业种和业态等综述

5. 连锁店与单店比较优势

案例：某某鞋业的成长扩张历程

二、国际零售业态的发展历程对我们的启示

1. 国际零售业发展总体概况

2. 零售商逐渐成为供应链的领导者和组织者

3. 零售技术是零售商获得竞争优势的必要条件

4. 品牌溢价将成为零售商创造价值的主要方式

5. 优化-创新-多元化-国际化”是零售商实现增长的途径

6. 深度专业化和专业化的集成越来越成为业态发展的趋势

案例解读：某知名国际连锁零售集团的发展路径

第二讲：总部营运篇

教学方式：讲授及分享

一、连锁经营的模式与战略

1. 消费者研究，企业定位与发展战略的明确

2. 模式：你提供的服务和产品是服务什么样的目标顾客，如何满足，如何盈利

成功模式的四个关键点：客户价值，核心资源，关键流程，盈利模式

3. 门店投资与回报测算，损益平衡点

案例：某驾驶学校的成功模式

二、品牌是连锁的内核

1. 仅有单店是不够的，你的品牌内涵是是什么，是否易于传播与复制？

2. 如何分析市场，明确发展战略，是区域密集发展还是全国发展？

3. 为什么说开多店是乘法倍数增长？

案例：某童装品牌的品牌战略

三、复制系统是连锁成功的基础管控模式是关键

1. Q、S、C、V是对服务行业的基本要求。如何做到？

2. 专业化，标准化，简单化是连锁经营的原则，只有标准的东西才可以简单，简单东西才容易规模化复制，而复制系统培训系统的建立是关键

3. SOP标准流程建立是保证

案例：某面包店的标准

4. 培训体系的建立（某知名快餐店的训练员制度）

四、管控模式管理是连锁的保障

1. 连锁经营公司组织设计原则

1）管理线

2）经营线

3）控制线

2. 营运部门在公司的位置，各部门工作职责

1）营运

2）拓展

3）商品

3. 门店组织结构设计和相关岗位职责

4. 财务与总部信息化管理

案例：某连锁公司组织结构变化

五、商流及物流管理

1. 从商品选择到品类结构

2. 品类管理

3. 物流管理

第三讲：店铺拓展篇

门店选址（零售关键成功因素第一是选址，第二还是选址，第三还是选址）

一、商圈的选择　教学方式：讲授与分享

1. 市场分析方法

2. 商圈的影响因素

3. 关键因素分析

案例：某品牌3C门店商圈分析的若干要求

二、立地分析

教学方式：案例分析

案例：某知名国际快餐店的选址要求

1. 立地分析的实用技巧（店中店，街铺）

2. 综合评估（好店模型，盈亏平衡点）

案例：某手机连锁的选址过程

总结：我们的选址标准？找朋友，找对手

第四讲：门店及多店营运管理实务篇

一、职责、流程、标准教学方式：讲授，学员分享

（职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）

1. 门店每日检查表的运用

2. 每周、每月工作计划的制定

3. 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）

二、营运管理部门的职责和内容　教学方式：讲授与分享

1. 营运标准

2. 营运督导

3. 营运控制

三、巡店的店铺诊断教学方式：讲授与分享

1. 店铺管理诊断：望、闻、问、切、翻

2. 人货场基本诊断

3. 区域例会管理

4. 信息传递与分享

5. 活动与竞赛

案例：区域督导巡店

第五讲：门店营销与顾客关系管理篇

一、营销基本知识

教学方式：讲授与讨论

1. 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系

2. 零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方式（偏重讲解）

3. 卖场对客户的影响成为关键（偏重讲解）

4. 服务的关键时刻

案例：某汽车4S店的服务流程

二、卖场活性化

教学方式：讲授与讨论

1. 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

2. 陈列方式对顾客购买行为的影响

3. 店铺营销的关键因素，客流、客单分析法

4. 店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）

案例：某手机连锁店的体验式营销

三、销售的理性分析

教学方式：讲授与演练

1. 销售漏斗理论的实践，发现到底是在哪个环节出了问题

2. 销售中的FAB的运用

3. 营业员专业形象的建立；对商品知识的了解，对各种品牌及竞争对手的了解

4. 各促销的方式的利弊

演练：高手对决

四、服务理念管理顾客服务的本质

教学方式：讲授与讨论

讨论：我们工作目标是什么？顾客满意！

1. 满足顾客的综合考量——服务

2. 服务的几个层级（基础服务，标准服务，延伸服务，情感服务）

案例：某驾驶学校的服务竞争策略

五、顾客关系管理、教学方式讲授　案例分析：变节顾客如何办？

1. 为什么要做顾客关系管理

2. 如何维护和提升顾客忠诚度

3. 顾客数据库管理

4. 异业联盟的建立和顾客深度挖掘

案例：驾校学员的深度营销

延伸：全网营销概念：线上和线下结合，网络营销+门店体验

第六讲：连锁企业财务管理与业绩分析篇

一、零售关键指标的定义与运用

教学方式：讲解与练习

1. 收益性指标（销售额，毛利，净利润……）

2. 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率……）

3. 安全性指标（损益平衡点、营业安全率……）

4. 成长性指标（营业额增长、周转速度……）

练习：人效，坪效在经营管理中的运用

二、损益表的非财解读

教学方式：讲解与练习

1. 非财务人员不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）

2. 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）

3. 如何做预算季节指数法在预算中的运用

4. 如何利用数据调整陈列

练习：2013年销售预算

附录：连锁运营管理的相关工具和表格

一、总部管理

1. 门店选址评估工具表

2. 门店选址综合评分表

3. 商品结构总表

示例

4. 门店盈利模式

1）单店

2）区域

3）总部

5. 总部组织结构

6. 总部各部门管理手册

示例

二、运营管理

1. 营运手册

1）理货

2）收银

3）防损相关手册示例

2. 营运标准（部分流程图示例

3. 运营控制（巡店方式及跟进程序）

三、门店营运

1. 督导手册（营运标准600条）

2. 门店检查表

3. 门店营业分析表

四、财务报表类

1. 公司及门店财务报表

2. 门店营运KPI指标库

1）收益性指标

2）效益性指标

3）成长性指标

4）安全性指标

3. 季节指数法（公司，部门，门店层面的预算制定法）

4. 陈列线调整法

五、顾客关系管理

1. 顾客投诉及处理案例

六、营销管理

1. 全年营销计划表

示例及表格

2. 促销工具箱（常规，节日，开店等营销方案汇总案例超过30个）

3. 公司级节日营销计划表

4. 公司级节日营销方案实施表

中秋实战案例