《转型趋势下的全服务管理模式提升培训》课程大纲

【课程背景】

4G时代，如何在新的竞争格局下取得竞争优势，从混乱的局面中脱颖而出，提升服务质量与服务品牌是破解这个难题的有效方法。时至今天，各大通信运营商的竞争日趋激烈，服务质量更加是竞争对手间共同关注的焦点。国内通信市场竞争多元化格局的形成和国际化运营的发展趋势，进一步迫使服务质量建设成为各大运营商必须正视的重要课题。

在客户感知的问题上，由于全业务竞争的格局，致使存量客户对服务要求更高、新增客户对服务提供商的选择更多；

在服务管理的问题上，由于产品组合模式的变化，致使服务营销一体化运营发生改变，服务形象及服务品质必须跟上营销导向的变化；

现阶段服务质量管理上存在一定的可提升空间，通过建标立制并有效实施的手段，从整体上提升服务质量。

【课程目标】

学习服务质量监控规范制定、监控执行、结果反馈、校准、数据分析等基本常识；

掌握服务质量分析的方法，启发学员逻辑思维，使其在服务分析中形成逻辑思维的各种技巧；

了解客户满意度、客户投诉、社会热点、竞争对手和行业标杆等服务常规分析的分析框架;

了解常见服务质量专题分析类型，掌握服务专题分析的框架与内容，这学习常见商业过程的专题分析方法；

认识客户对营业厅服务质量的感知，了解营业厅的服务监测重点，掌握营业厅的服务监测方式；

了解营业厅服务四大模块的短板诊断定位，掌握服务效率提升的方法和营业厅的投诉处理技巧；

了解顾客需求与满意度调查的目的、方法，掌握厅店现场辅导的相关策略和方法

【课程时长】2天/期，14小时

【课程对象】一线客服的服务管理员

【课程大纲】

一、引言：新时期服务内涵解读

一、3C时代已经到来

1、Customer (如何更好满足客户需求)

2、Competition（如何适应更加激烈的市场竞争）

3、Change（如何快速响应变化）

二、运营商服务七大怪

1、服务说起来重要，做起来次要，忙起来不要

2、帮助竞争对手打工

3、矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己

4、支出了人力、物力、财力，但费力不讨好

5、重复犯低级错误

6、没确诊就开刀

7、超级模仿秀

三、新时期服务内涵解读

1、服务就是要满足客户的需求

2、满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）

3、首先应该满足的是客户的主导需求

4、如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理；

5、客户的需求无非是两个方面：物质需求和情感需求，只有满足了客户的情感需求，客户在物质层面的需求才有可能被管理；

6、服务者存在的价值就是要『创造价值』！

7、服务的终极目标就是『客我双赢』！

二、服务质量差距模型与差距分析

一、引发服务质量不高的原因解析——流程面

1. 合适的人放在合适的位置――可以培养一只火鸡上树，不如直接找一只松鼠

2. 服务流程设计背离客户导向――削足适履VS量身订造

3. 缺乏客户心理分析：服务内容设计与客户实际需求之间存在差距――你给他的不是他想要的，他想要的你有没有给到他

4. 部门间的协作与支撑――你没问题，我没问题，客户有问题

5. 『换人』存在的四大风险 ――马拉松VS接力赛

6. 内部客户满意镜的破碎――经济纽带VS事业纽带

二、引发服务质量不高的原因解析——执行面

1.『客我关系』的定位――你们VS 我们

2.『服务标准执行』的定位――做了VS做好

3.『服务内容』的定位――份外VS份内

4.『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感

5.『服务语言』的定位――技术语言VS服务语言

6.『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

7.『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

8.『客户需求解读』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客户情境

三、提升服务质量与客户满意

一、填补“服务差距”，提升服务价值

（一）改善管理者认识的差距（差距1）――深入了解顾客所需，减少认知差距

1.管理者认知差距产生原因分析

1) 对市场研究和需求分析的信息不准确

2) 对期望的解释信息不准确 ；

3) 没有需求分析

4) 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失

5) 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息

2.管理者如何减少认知差距

1) 倾听五种声音

2) 做到四个放下

3) 做到四个转型

4) 要防止『六拍』

5) 管理者自身首先要穿墙而过，理解服务重要性，提升客户需求的解读能力

6) 与时俱进地身体力行

7) 流程穿越减少环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅

（二）改善服务质量标准差距（差距2）――合理设定服务规范，减少标准差距

1. 质量标准差距产生原因分析

1) 计划失误或计划过程不够充分

2) 计划管理混乱

3) 组织无明确目标

4) 服务质量的计划得不到最高管理层的支持

2. 如何减少质量标准差距

1) 标准确立SMART原则

2) 服务圈

3) 影响客户感知的要素分析

4) 制定服务标准的步骤

（三）改善服务交易差距（差距3）――提升服务执行，减少交付差距

n 服务交易差距产生原因分析

1) 管理和监督

2) 对标准规则的认识和对顾客需要的认识

3) 缺少生产系统和技术的支持

n 如何减少服务交易差距

1) 影响执行效果的原因分析

2) 内部支撑服务体系完善

3) 服务管理的教练技术

a. 从“监工”到“教练”

b. 从“关注结果”到“注重过程”

c. 从“提要求”到“给方法”

d. 从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练”

e. 从“台上一分种”到“台下十年功”

f. 从“破窗理论”到“热炉法则”再到“三明治原理”

g. 从“走”到“坐”

h. 从“不识庐山真面目”到“旁观者清”

i. 从“文而不化”到“道场机制”

j. 积极服务执行文化建立的方法与步骤

（四）改善营销沟通的差距（差距4）――坦诚进行服务沟通，减少宣传差距

1.营销沟通差距产生原因分析

1) 外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来

2) 广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向

2.如何减少营销沟通差距

1) 市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际

2) 外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行

（五）有效控制投诉，提升满意度管理（差距5）

1. 怎样避免客户投诉

2. 如何有效的处理客户投诉

3. 有效的监控客户投诉的发生与处理状况

四、客户期望值管理

一、客户期望的特点

1、客户所期望的服务并不是客观的、整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他所直接或间接获得的相关信息的主观评价；

2、顾客对服务的评价往往是：以点带面、断章取义；

3、100－1＝0；

二、客户期望值管理的峰终MOT理论

1、峰终MOT理论的背景介绍

2、何谓峰终理论

3、峰终理论对顾客期望管理与关键服务细节改善的重要意义

4、峰终理论成功经典案例

二、管理客户期望值“关键时刻”的重要性

1、我们通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：日久见人心

2、客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续

3、客户对我们的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触

4、要保证每一个“关键时刻”都让客户满意

三、管理客户期望值的关键行为模式

1、行为模式一：奠定基调

2、行为模式二：诊断问题

3、行为模式三：解决问题

4、行为模式四：总结回顾

5、行为模式五：完善跟进

五、服务满意系统完善与服务整改

1、监督是执行力的保障！

2、你奖励什么行为，就会收获什么行为！

3、持续改进的前提是发现问题，发现不了问题是最大的问题！

4、泡在一线，才能发现问题！

5、以客户的眼睛、心灵和需求感知服务过程；

6、在终端发现问题，放到系统中去分析，力求从更深层次查找原因，提出整改方案；

7、和大家一起发现问题、分析问题和解决问题；

8、把发现问题、分析问题、解决问题的能力传递；

9、角色定位（监督者VS教练）；

总结与提升篇——从满意到忠诚

一、几个问题

1、顾客只有满意和不满意之分吗？

2、满意与不满意之间是什么？

3、满意的顾客一定对企业也忠诚吗？

4、如何让顾客走出“冷漠地带”？

二、超越顾客期望 创造顾客感动

1、『终身客户』的价值

2、 其实让顾客感动很容易

3、优质服务具有影响力

4、满意与忠诚只差一点点

5、『细节』创造感动

6、标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你

7、让顾客从满意到忠诚的策略与技巧

8、 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』