《客户需求快速判断与应答话术》

一、问题描述：

( 电话沟通中，客户会提出很多要求，客户的要求都需要满足吗，要求等同于需求吗？

( 客户的需求往往是模糊的，如何快速引导和挖掘，缩短通话时长？

( 需求明确后，如何快速应答，在确保客户满意度度的基础上解决问题或进行营销？

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通过之前对上千名一线客服人员的调研、培训和辅导，我们我们开发了这套升级版的课程。希望通过“思路的导入+大量的情景训练+大量的案例互动分享“的方式让学员掌握解决以上问题的方法——能够快速的判断客户的需求，并进行有效的应答。

二、培训目标：

( 通过大量的现场训练让学员找到维系中高端客户的沟通思路；

( 掌握客户真实需求快速判断的方法，缩短通话时长，提高沟通效率；

( 学习在各种不同情境下找到营销的切入点，通过二次营销更好的维系客户。

三、培训时间：两天

四、培训对象 客服人员

五、课程大纲

一、锻造一双“火眼金睛”——什么才是客户的需求

( 电话中客户的要求与需求是一回事吗

( 客户在电话中的需求层次分析

( 马斯洛需求在客服中心电话沟通当中的新解读

( 通过客户提出的以下的要求，你能发现其潜在的需求吗

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[录音分享]—从这段对话中，客服代表满足了客户的需求了吗

二、练就两只“顺风耳”——你能听到客户的需求吗

( 上一节的录音中，客服人员是否听到了客户的以下需求

ü 对于清楚的解释某项业务的需求

ü 对于抱怨情绪安抚的需求

ü 对于业务的价值需要进一步明确的需求

ü 对于客服人员能进一步提出问题解决建议的需求

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( 找到客户需求的“真面目”

ü 刚性需求有哪些

ü 柔性需求有哪些

[蒙眼听音]—请描述一下你听到对方的需求中内心的声音

三、学习三种“实用小工具”——快速挖掘与锁定客户需求

( 快速挖掘及锁定客户需求的三个“小工具”

ü “鱼网”—全面挖掘客户需求的话术工具

ü “鱼钩”—准确锁定客户需求的话术工具

ü “鱼饵”—需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具

ü 将三种工具融合一起使用的技巧

( 需求挖掘过程中的倾听技巧

ü 表面需求与真实动机的差别

ü 如何倾听到客户的真实动机

ü 如何确认你听到了客户的真实需求

[需求挖掘大考验]—比一比，赛一赛，谁能用最短的时间挖到真相

四、掌握四个“有效应答”的方法——抓住机会，主动营销

( 如何表达对客户的理解

ü 理解等于认同吗

ü 究竟应该如何道歉才能发挥作用

ü 如何在理解的基础上结合赞美的技巧

( 如何说明一个较复杂的问题或业务

ü 客户想听什么

ü 我们经常在说什么

ü “三段式”表达在实际中的应用

ü 如何确认客户是否听的明白

( 应答时结合客户沟通风格的技巧

ü 强势型客户的应答技巧

ü 理性型客户的应答技巧

ü 热情型客户的应答技巧

ü 温和型客户的应答技巧

[脑力风暴]—结合四种类型客户的特点，写出棘手问题的应对话术

五、“一切为了成交”—消除顾虑，扫清障碍

( 要求成交的几种话术

( 如何看待客户提出的异议

) 客户的异议对于我们营销工作的正面价值

) 正视异议出现的必然性

) 减少异议出现的偶然性

( 三种典型的异议及相应的处理方法

) 客户存在拖延时，该如何应付

) 客户尚存疑虑时，该如何处理

) 客户完全敷衍你，该如何面对

[情景演练] ：当遇到下列的客户异议时，该如何处理

) 这样吧，有需要我再联系你们吧……

) 我暂时不需要了……

) 我考虑一下再说吧……

) 我觉得这个功能我作用不大……

) 你这个价格太贵了……

六、学以致用—“百问百答练习”大挑战

( 分小组演练和PK：从下列选项中抽出问题，对下一小组发起挑战，利用快速锁定客户需求和应答的技巧来进行维系营销：

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七、课程总结与答疑