《呼叫中心服务质量提升策略》

【课程背景】

呼叫中心作为劳动密集型和技术密集型交织的一线生产部门，运营不难，想要管好却不易。关键点都有些什么？人员、培训、流程、排班、现场、质检、绩效、报表、文化、CRM系统……这些关键点与运营指标息息相关，这些现状迫使呼叫中心服务质量建设成为各大运营商在4G时代必须正视的重要课题，可是，我们又该如何将它们链接起来，达到完美的运营效果，从而不断推进整体服务质量呢？我们发现，阻碍呼叫中心服务质量提升的因素是多种多样的，比如：

1、在客户感知问题上，由于4G竞争的格局及虚拟运营商的运营，致使存量客户对服务要求更高、新增客户对服务提供商的选择更多；

2、在服务管理的问题上，由于产品组合模式的变化，致使服务营销一体化运营发生改变，服务形象及服务品质必须跟上向流量经营的转型趋势。

3、现阶段呼叫中心的服务质量管理上存在一定的可提升空间，通过建标立制并有效实施的手段，方能整体上提升服务质量。

《呼叫中心服务质量提升策略》课程针对客服中心服务质量管理特点，将质量管理划分为四个模块，通过培训，使一线管理者能够转变观念、明确品质管理目标的分解与控制，掌握员工动态与工作效率评估。

【课程收益】

1. 从“服务管理”维度：

2. 根据服务质量现状及发展要求，建立服务质量分析模型；

3. 从客户服务角度，完善服务标准执行建议及指引；

4. 从服务营销一体化角度，提出优化建议及行为指引；

5. 从服务发展角度，形成标准化服务及优化建议。

6. 从“客户感知”维度：

7. 了解客户感知，为提升客户满意度提供关键参考信息；

8. 针对服务质量的短板问题，从客户化角度分析情况，形成“客户化”服务满意度提升方案；

9. 从“服务发展”维度：

10. 完善服务质量调查、分析及督导改善模板，形成闭环系统，提升服务质量及客户满意度，最终促进服务质量管理工作的整体成效；

11. 提供一系列服务质量管理工作的参考依据、分析模型、解决方案、工具模板，为服务管理工作提供更大力度的支撑。

【课程时长】3天

【培训对象】呼叫中心运营经理、主管、班组长

【课程大纲】

第一章 呼叫中心行业认知篇

第一节 我们应该提供什么样的服务

世界级呼叫中心的特征

海外呼叫中心发展经验及启示

国内呼叫中心行业的发展现状

第二节 认识营销型呼叫中心

1. 营销型呼叫中心运营管理体系的架构

2. 客户服务的理念

3. 客户需要什么样的服务

4. 角色认知

5. 营销型呼叫中心优秀管理者的素质

6. 营销型呼叫中心管理人员的角色定位

7. 营销型呼叫中心管理人员面临的挑战

第三节 营销型呼叫中心服务质量提升的关键因素有哪些？

营销型呼叫中心关键运营指标的含义及标准

营销型呼叫中心服务指标的分类

营销型呼叫中心质量指标的分类

营销型呼叫中心人力资源管理指标类

第二章 客户服务中心服务质量提升制约因素解析

第一节 呼叫中心服务质量现状

1. 服务说起来重要，做起来次要，忙起来不要

2. 帮助竞争对手打工

3. 矢志不渝地培养“刁”民来折磨自己

4. 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好

5. 重复犯低级错误

6. 没确诊就开刀

7. 超级模仿秀

第二节 4G时代下的新型服务内涵解析

服务就是要满足客户的需求

满足需求的前提是了解客户的需求是什么

首先应该满足的是客户的主导需求

服务者存在的价值就是要“创造价值”

服务的终极目标就是“客我双赢”

第三节 提升呼叫中心的服务质量与客户满意

理念满意是差异化制胜之本！

哈根达斯，贵得有理由！

顾客满意的3个层次

如何打造理念满意？——个性化与定制化

定制化的特点

案例分析

如何实施定制化

服务业的过去与未来

个性化定制服务练习

填补“服务差距”，提升服务价值

管理者认知差距产生原因分析

对市场研究和需求分析的信息不准确

对期望的解释信息不准确 ；

没有需求分析

从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失

臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息

管理者如何减少认知差距

倾听五种声音

做到四个放下

做到四个转型

管理者自身首先要穿墙而过，理解服务重要性，提升客户需求的解读能力

与时俱进地身体力行

流程穿越减少环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅

改善服务质量标准差距（差距2）――合理设定服务规范，减少标准差距

1、质量标准差距产生原因分析

计划失误或计划过程不够充分

计划管理混乱

组织无明确目标

服务质量的计划得不到最高管理层的支持

2、如何减少质量标准差距

标准确立SMART原则

服务圈

影响客户感知的要素分析

制定服务标准的步骤

改善服务交易差距（差距3）――提升服务执行，减少交付差距

1、服务交易差距产生原因分析

管理和监督

职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识

缺少生产系统和技术的支持

2、如何减少服务交易差距

影响执行效果的原因分析

内部支撑服务体系完善

呼叫中心服务管理的教练技术

改善营销沟通的差距（差距4）――坦诚进行服务沟通，减少宣传差距

1、营销沟通差距产生原因分析

营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来

营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向

2、如何减少营销沟通差距

沟通中的承诺要更加准确和符合实际

营销活动中做出的承诺能够做到言出必行

有效控制投诉，提升满意度管理（差距5）――呼叫中心客户满意度管理

客户投诉分析

怎样避免客户投诉

如何有效的处理客户投诉

有效的监控客户投诉的发生与处理状况

第三章 客户期望值特点及管理

1、客户期望值管理的峰终MOT理论

峰终MOT理论的背景介绍

何谓峰终理论

峰终理论对顾客期望管理与关键服务细节改善的重要意义

峰终理论成功经典案例

2、管理客户期望值“关键时刻”的重要性

我们通常会把自己的产品/服务所提供的支持看作是一个连续的过程：日久见人心

客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续

客户对我们的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触

要保证每一个“关键时刻”都让客户满意

3、管理客户期望值的关键行为模式

行为模式一：奠定基调

行为模式二：诊断问题

行为模式三：解决问题

行为模式四：总结回顾

行为模式五：完善跟进

第四章 呼叫中心服务满意系统完善与服务整改

1) 服务质量的构成要素

2) 服务质量管理的基础知识

3) 掌握服务质量控制点

4) 基于客户动线的服务质量管理

5) 以服务过程为核心的服务质量管理

6) 客户服务管理

客户服务流程

流程的关键环节管理

服务规范标准的指导