《用户点评运营》

一、课程前言

网络购物、订票、出行等已经成为大众生活的一部分了。用户用后点评直接的影响企业产品与服务互联网化的进展，如何提升用户评价与评分变得至关重要。本课程通过用户行为心理的分析，细化整个产品口碑产生的过程与，让企业知道如何着手提升用户的评价。

二、课程收益

2 客服人员学会分析、思考用户质疑，并能正确的对待和回复用户

2 提升用户对产品的评价与评分

2 让企业学会针对自己的产品与服务找到提升口碑的突破点

2 企业学会怎么将口碑落实到企业的经营战略中

三、课程时间及对象：

2 授课形式：教案讲授、案例分析、分组实战、模拟演练。

四、课程大纲

2 互联网用户的分析

通过互联网用户的分析，了解我们的用户特点，利用用户特点玩转用户。

2 用户评论的价值与动机

通过梳理用户评价的动机与企业的关系。让客服人员理解并重视用户评价

2 用户评论的心理分析

分析用户评价与用户性格、情绪、环境、对需求的紧迫感、最终的满足感、炫耀感等特点。抓取用户评价瞬间特点截取用户意愿。

2 客服人员把控用户的7个方法

方法论。让客服人员学会基本的用户评价应对方法

用户的圣母情怀，移情大法，让用户同情并理解我们

2 用户评语与评分

了解用户评语与评分的各自特点，以及其场景回放。找出用户评价的误区并纠正

2 用户评价的特点

从重心理如何影响用户评价

用户体验的过差与过优更能触发用户主动评价

2 了解评价规则

l 了解个平台评价体系的成文规则

l 了解用户评价的不成文、多样化规则

2 思考并解决用户质疑的标准化流程建设

l 质疑产生的应对

l 质疑强化的应对

l 质疑引爆的应对

2 智慧在群众中

建立用户质疑的分析小组，集思广益潜移默化的降低用户愤怒值

2 用户关联的54333

用户关联理论——抛弃奇巧淫技打铁还要自身硬。从用户关联的五个维度分析企业如何建立产品与服务的口碑

l 产品期望

l 价值与价格

l 用户服务

l 使用体验

l 快速物流与及时回复