数据化电商运营与用户体验管理

课程背景：

大数据时代到来，数据智能为众多企业转型升级带来科学的指引与帮助，数据化运营模式成为每一个企业的必备模式。本课程从运营原理出发教企业关注并应用数据，从数据沉淀，到数据清洗，数据筛选找出规律给出企业决策与行动方向。课程通俗易懂适合各企业运营人员的数据化思维养成，对运营人员在品牌与爆款打造过程中能提供帮助与指导。

本课程分别从电子商务数据化运营与转化率管理、提升转化率从流量精准开始、用数据决定视觉营销方案、数据化选品与反馈跟踪、客服数据化管理让优秀能复制五个方面对数据化管理在运营各环节的应用进行讲解与举例，帮助企业从细节入手把控电商运营的各个方面，充分实现流量价值，认真对待每一个客户，提升企业运营绩效，突破电商运营瓶颈。

课程对象：品牌零售负责人、渠道主管、电商主管等；电商实操人员与电商管理人员

课程收益：

▲ 培养运营思维与战略意识

▲ 掌握转化率提升的关键要素

▲ 学会应用数据分析与场景把握提升流量的精准度

▲ 把握视觉营销精髓从艺术到设计，要颜值更要效果

▲ 会对产品进行有效定位及行业卡位并提炼自己的引爆点

▲ 把控服务与体验设计与客服标准管理

课程方式：讲师授课+案例研讨+小组讨论+现场演练

☆讲师讲解——通过通俗易懂的语言大客户销售方法，让学员开拓眼界学到最佳大客户销售实践。

☆案例分析——通过案例，锻炼销售的观察力、分析能力及总结能力。

☆实战演练——让学员结合真实工作内容，模拟客户情景，训练学员把学到的知识充分的运用起来，解决工作中遇到真实问题。

☆小组讨论——让学员学会资源整合，借力使力。

课程大纲

第一讲：电子商务数据化运营与转化率管理

一、电商运营三要素

二、做电商你必须对关注的数据

三、转化率背后的数据

1. 流量的精准

2. 视觉营销管理

3. 明星产品卡位

4. 客户服务与体验

5. 口碑管理与营销

第二讲：提升转化率从流量精准开始

一、数据分析——目标人群画像与客户偏好

1. 目标客户数据分析

2. 人群画像

3. 客户需求与场景

二、数据对比——流量来源与匹配度

1. 平台分析与经营数据

2. 流量入口与价值分析

3. 付费推广与免费推广

案例：付费推广下的精准定位

4. 来源不同决定了消费心理的不同

三、用数据对客户进行分层与精准管理

1. 二八定律

2. 老客户分层

3. KP客户维护与管理

4. 数据之后的结论与决策模型

第三讲：用数据决定视觉营销方案

一、营销视觉概述

案例：美或不美让数据说了算

二、促销广告设计的标准

案例：艺术、设计与美工的区别与关系

案例：不同的设计，广告的差异性

三、视觉营销设计实施步骤

1. 产品文案

案例：满300减100&满200送100

2. 产品拍摄

案例：佳能相机拍摄，正面&反面

3. 内页结构

1）A&B页面对比

2）PC&手机页面对比

3）店铺装修标准

4. 美工管理

1）你与美工如何沟通

案例：创新创意与规则和时间节点的故事

行动作业：设计与美工的工作管理流程

第四讲：数据化选品与反馈跟踪

一、数据化选品与产品调研

1. 行业规模与天花板调研

2. 行业竞争者布局

3. 竞品口碑与评价

4. 产品的卖点和难点

讨论：这些中差评让你得到什么启示

二、面向顾客的设计

1. 客户应用场景

2. 从标准产品到定制产品

3. 打动客户的产品

案例分析：4p到4C是如何演变的

三、卖点与买点

1. 透过表象看客户深沉需求

2. 体现专业度

3. 保持产品温度

案例分析：你说的卖点不一定是买家的买点

4. 营销不等于流量？

小组讨论：列举你的产品优势与卖点？

第五讲：客服数据化管理让优秀能复制

一、关于服务品质与心态

二、客户辨别与需求分析

1. 构建客户分级（KOL、核心用户、普通用户）

2. 常见客户类别

3. 客户的痛点与痒点

4. 倾听客户的声音

5. 梳理客户业务的期望

三、客服标准用语与流程梳理

1. 流程梳理

案例分析：三流员工，二流管理，一流流程

2. 流程控制

3. 客服岗位职责与数据考核

4. 客服标准用语与演练

行动作业：梳理售前客服流程

四、客户管理与运营

小组讨论：设计用户体验的场景

五、口碑管理与UGC内容营销

1. 口碑引导流程

2. 口碑管理技巧

3. 从口碑管理到内容营销