<课程目标>

4G时代，面对着市场与技术壁垒的消解、互联网信息技术的普及，产品同质化的趋势越来越明显，市场被越来越细分，碎片化的程度日益加剧。品牌从其功能性的价值诉求逐步发生转移，企业生产的已不再是产品，而是产品对消费者的意义；品牌也不是在争夺其基础的功能性，而是争夺在细分市场里的符号价值，更是在不断寻找消费者感官体验中的空白区，并以此建立口碑，从而实现企业与消费者彼此感情的传递和利益的相互满足。

流量不再是语音业务的附加，而是成为客户的核心需求，服务触点管理越发重要，如何挖掘适合的触点，并对触点有效规划和设计，最终在生产系统植入，形成IT固化的服务系统，是我们目前触点服务管理的关键所在，通过此课程的学习，学员能得到一个指导性的思路。

<培训对象>

省、市、县三级分公司服务管理人员。

<培训时长>

2天

<培训大纲>

一、什么是服务触点？

什么是服务触点？指聚焦与客户接触的关键点，把握每一次机会，抓住客户的核心需求，提供个性化服务。诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼博士的曾提出过著名的峰-终定律(peak-end rule)，强调的是服务提供者“判断客户体验峰终时刻及核心需求, 注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。根据这一定律，国内外许多服务行业都在各自的领域内开展特色而又独到的接触点服务体验。

聚焦过程关键接触点，将客户的核心需求转化为管理标准

一、认识触点服务及概念

1、什么是传统触点？

群发信息

外呼

实体/网上营业厅

……

2、什么是产品触点？

点播

接收内容

查询帮助

订购与退订

各种交互……

提升用户满意度的关键

通过集触点分析、服务、营销为一体的触点服务工作为用户和公司带来价值提升

以用户为中心，整合信息，改善现有服务方式实现触点服务的总体目标

服务思路

服务手段

服务效果

二、触点服务管理思路

触点服务示例：彩铃网站

触点服务流程

收集触点行为信息，定位用户需求偏好，基于整合信息进行服务策略指导

触点服务的思路

用户标签及分组

数据业务触点梳理

触点服务内容整理

触点服务计划编排

三、触点服务过程规范

第一步：进厅

形象：专业仪表，面带微笑；

态度：主动热情，规范指引；

行为：三声服务，称呼合宜

第二步：咨询

咨询应答四字诀：清、齐、熟、化

第三步：等候关怀

问候倒水；

证件提示；

告知等候时间；

宣传资料；

业务体验；

合理分流；

第四步：办理沟通

仪态规范

技能专业；

适时营销

第五步：道别

留下印象；

建立联系；

第二步：客户质疑应对技巧

第一节：投诉客户的心理需求

求发泄

求补偿

求尊重

第二节：处理投诉的原则

不争不怨，将心比心，马上行动

第三节：投诉的基本技巧和流程

心态决定高度

空杯的心态

学习的心态

老板的心态

积极的心态

主动的心态

包容的心态

个人魅力展示真诚

形象仪表

行为举止礼仪

服务语言礼仪

内在修养与业务知识的掌握

适宜的表达技巧取得信任

贴心的小事让客户感受关怀

用肯定型取代否定型语言

用请求型取代命令型语言

以问句表示尊重

拒绝时以请求型与对不起并用

不下断语

清楚自己的职权

灵活的提问技巧缩小期望与感受的差距

问题表设计与运用

不连续发问

从回答中整理客户需求

先询问容易回答的问题

促进的询问方式

询问客户关心的事

分步法

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省