课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定+行动学习

课程时间：5天，6小时/天

课程对象：支行行长、网点负责人、网点主任（经理）

课程大纲

课前导入：

1. 团队组建（选队长、组名、口号、工作困惑、学习目标）

欣赏式探询分享：我是一名优秀的支行长

第一讲：中国银行业市场发展与网点转型趋势分析

图片分享：您觉得自己是弱势群体吗？

一、银行业面临的新常态

1. 市场竞争

2. 结构调整

3. 网点转型

4. 内外压力

二、银行网点深化转型的四个趋势

图片分享：各类型网点的定位及特点

三、网点经营管理的四种思想

四、银行工作人员的应对思路：看、面、适、推

数据案例：从电子银行发展数据看客户行为改变

第二讲：网点转型及标准化管理的意义

一、网点标准化管理的意义

1. 适应新形势发展的必然要求

2. 打造网点核心竞争力的必然选择

3. 最大限度提升劳动效率的必然路径

二、网点标准化管理的思路、目标、和原则

1. 四个核心思路

2.“八步六法”整体规划执行

3. 推动网点向“三大中心”转型

4. 卓越网点的5个标准

5. 银行品牌形象塑造与传播

6. 认识客户品牌容忍度

7. 满足客户需求VS创造客户需求

三、三大核心目标

1. 人尽其力

2. 物尽其能

3. 地尽其用

四、5项坚持原则

小讨论：好的银行网点的标准是什么？

1.《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》解读

2. 银行网点文明规范服务标准各模块拆分与整合

3. 银行网点文明规范服务打造的心态准备

案例分析：他行创优网点优势学习

现状分析：我行离创优网点还有多远？

工具练习：网点标准化管理SWOT分析表

第三讲：支行长的自我管理

案例导入：某商业银行支行长的出色经营

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、管理者面临的四大挑战

二、德鲁克说管理者的一二三

三、教练与管理的区别

工具表单练习：自我画像

四、支行长的四项管理职责

五、支行长的管理角色

1. 管理角色特质

2. 角色对比

3. 角色管理

六、了解你的管理风格

1. 管理风格测试

2. 各类管理风格分析

讨论分享：你在日常工作中的管理风格案例

七、目标管理

1. 目标是什么？

2. 目标管理的原则

3. 目标管理的要点及方法

工具练习：SMART工具表

工作检核：我们的目标管理如何能做的更好？

八、时间管理

1. 时间是什么？

2. 时间管理对我们工作效率的影响

3. 时间管理的要点及方法

4. 时间管理的工具

工具使用：时间管理四象线表

工作检核：给你的时间管理把脉

讨论分享：如何可以更好管理我们的时间？

第四讲：员工培育与激励引导

案例导入：某银行员工因任务重杀死领导带来的启示

一、思考员工是什么？

二、员工管理的四大关键要素

1. 培训

2. 会议

3. 辅导

4. 激励

三、员工培训管理

1. 制式化培训

2. 碎片化学习

3. 读书会分享

4. 交互式学习

案例分享：某全国百佳邮储银行网点的员工培训管理

四、网点会议管理

1. 晨会经营管理

1）晨会召开的目的

2）晨会召开的要点

3）晨会召开的流程

小组训练：晨会流程训练及演示

2. 夕会经营管理

1）夕会召开的目的

2）夕会召开的要点

3）夕会召开的流程

案例分享：某商业银行某支行的夕会成功经营

3. 月度经营分析会议

1）会议要点

2）上月情况分析

3）重点数据分析

4）岗位交流

5）下月目标

6）会议要达成的目标

7）会议的形式：行动学习之复盘会议

团队练习：行动学习之复盘会议

五、员工辅导

1. 员工辅导的意义

2. 员工辅导的定义

3. 补短板：发现员工的不足现象

4. 五种方式发现员工的不足

案例导入：某银行员工因任务重杀死领导带来的启示

5. 四类不同员工的特点

1）新兵

2）老兵

3）病猫

4）明星

6. 四类员工的辅导策略

7. 员工的一对一辅导

1）员工辅导应具备的思想

2）员工辅导应具备的能力

3）员工辅导的流程

4）员工辅导的时机

5）管理者辅导员工的自我评估

案例演练：

案例1.柜员服务失误造成的网点损失

案例2.大堂工作现场玩游戏被客户发现

8. 员工激励

工具表单练习：《你的下属为什么斗志昂扬》、《你的下属为什么士气低落》

9. 员工的三维度评价法

10. 了解员工激励的循环三要素

11. 了解员工的工作动机

12. 马斯洛需求五层次激励理论

13. 赫兹伯格的双因素激励理论

14. 员工激励的原则和策略

头脑风暴：网点员工激励方式

第五讲：网点转型及标准化管理的执行关键

一、有效传导网点转型理念

二、有效抓住“三个关键人”

三、做好网点转型的考核评价

四、改善并加强网点现场管理

1. 完善并落实网点现场管理机制

2. 加强网点大堂经理配备

3. 用好用活“网点两个分区”

五、充实网点大堂服务及营销力量

1. 替代人：提高自助和智能化柜台业务分流率

2. 节约人：优化作业流程

3. 释放人：网点分类管理

4. 激励人：改进绩效管理

小组讨论：我们现在的标准化管理执行哪里出了问题？

第六讲：网点转型及标准化管理的执行流程

一、分类定位、明确功能

小组练习：分析并绘制网点金融生态圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 设置网点梦想板、图腾歌行

2. 至少每月实施了一个团队激励项目

练习：梦想板设计练习

三、环境引导，提升素养

1. 6S管理实施情况督导

2. 要求开展巡检并在系统登记

3. 营销环境打造情况动态跟进

讨论：改善环境管理的方法？

四、机具先行，释放人力

1. 来行业务分流率

2. ATM台日均交易量

五、压高转岗，业务分离

1. 根据网点情况压高转岗、弹性排班实施情况

六、标准作业，科学营销

1. 管户贵宾客户手机维护情况

2. 营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作

3. 是否每日召开晨会并在标准化系统登记

4. 落实每周服务之星、每月营销之星的评选

5. 每月完成一次的沙龙组织策划活动

6. 白金卡（含）以上个人客户是否已全部完成指派。

7. 是否落实个人贵宾客户有效管户制度

8. 核心客户群考核

9. 贵宾客户产品交叉销售率

10. 个人贵宾客户增量

11. CRM系统使用情况

12. 按双录系统操作规程开展双录工作

13. 学考核，改进绩效

14. 营销人员是否配备齐全

15. 网点绩效管理情况

16. 绩效考核排名

七、服务监督，体验升级

1. 省行神秘人检查

2. 平均业务办理时间

3. 柜员服务评价满意度

4. 服务态度类责任性投诉事件

5. 中银协百佳、千佳、星级网点和总行星级网点。

八、行动学习之团队共创

1. 结合网点现状，制定出改善现场管理的方法及行动计划

2. 团队沟通及管理的改善方法及行动计划

九、了解互联网时代的客户需求特点：新、异、体验、互动、参与

第七讲：网点标准化管理执行的组织保障

一、转型管理团队的组建原则及要求

1. 至少要有高层人员参与

2. 多部门参与、分工协作

二、推广计划的制定及推广

1. 样板网点导入数量及时间规划

2. 骨干网点推广数量及时间规划

3. 全辖网点普及及时间规划

4. 网点深化导入及持续保持

三、推广措施设计及执行

1. 工作综合评价

2. 按阶推进

3. 标准化管理三要点、三手段

4. 评价结果纳入考核、参与评优

5. 跟踪监测导入网点

6. 实行关键指标监测

7. 实行包片挂点推动

8. 组织交叉评价验收

9. 开展分行或网点间PK赛

10. 定期交流

11. 定期分享

12. 定期评比

13. 季度/年度评优奖励

14. 网点标准化管理先进分行/支行

15. 网点标准化管理示范网点

16. 网点标准化管理优秀组织

17. 网点标准化管理优秀内训师

四、后期固化与提升

1. 高度重视：确保推作顺利开展

2. 紧密配合：加大配套支持保障力度

3. 强化督导：积极推动网点落地执行

4. 组建网点标准化管理项目小组

5. 四项工作有度持续开展（培训、督导、固化、验收评价）

6. 分工明确，各司其职：网点执行、分行季检、支行月检、网点日查周检

学习总结

7. 收集典型案例（经验及亮点）

8. 反馈开展动态和成效

9. 及时发展不足，提出可行整改方案

世界咖啡会议：如何改善和提高我们的网点标准化管理执行效果？

第八讲：互联网时代银行网点营销管理

一、网点营销的四大目标

二、点、线、面的营销思维塑造

1. 营销活动为突破点

2. 客户服务为动态线

3. 年度规划为营销面

案例分析：某银行的年度营销规划

小组研讨：根据以上内容，研讨所在网点的营销定位以及营销启示

三、三类客户的有效识别与分类

1. 三类银行的客户定位

2. 客户的三类价值模式

3. 三大价值类型客户的关注点

4. 三大价值类型客户对应三类销售模式

小组研讨：根据客户的三大价值模型，判断网点客户营销过程中的侧重点

四、互联网时代客户获得的有效途径

五、增量客户的营销策略及方法

1. 网点外部动线管理及环境解析

2. 增量客户的六大营销策略

1）路演营销

2）职团营销

3）公益营销

4）异业联盟

5）事件营销

6）微营销拓展

案例分析：六大营销策略经典案例分析

小组研讨：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合

六、流量客户的营销策略及方法

1. 网点内部动线管理及营销环境解析

2. 流量客户的五大营销策略

1）厅堂营销

2）联动营销

3）目标营销

4）等候营销

5）微营销链接

案例分析：五大营销策略经典案例解析

小组研讨：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略

七、存量客户的营销策略及方法

1. 存量客户的有效识别及客户细分

2. 存量客户的五大营销策略

1）沙龙营销

2）兴趣营销

3）节日营销

4）事件营销

5）微营销渗透

3. 粉丝经济的有效运用

案例分析：五大营销策略经典案例解析

小组研讨：根据网点实际情况，研讨存量客户的营销策略

第九讲：网点现场管理之客户服务管理

一、客户排队管理的重要性

二、提升现场客户排队等候感知的三大策略

三、厅堂服务管理与团队配合的三大要点

四、不同级别客户的引导与分流

1. 普通客户的引导分流原则与流程

2. 潜在贵宾客户的引导分流原则与流程

3. 贵宾客户的引导分流原则与流程

4. 提高电子渠道使用率的分流要点与原则

五、客户情绪管理技巧

1. 营业网点氛围营造

2. 客户情绪激励策略

3. 客户的休息管理

六、客户投诉抱怨处理

1. 顾客投诉抱怨投诉心理分析

2. 情感需求类客户的投诉处理原则

3. 理性需求类客户的投诉处理原则

4. 8种错误处理顾客投诉抱怨的方式

5. 顾客抱怨投诉处理的六步骤

6. 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

7. 客户投诉处理的一大一小原则

七、常见突发事件处理流程及要点

1. 营业网点挤兑

2. 抢劫客户财产

3. 营业网点业务系统故障

4. 自然灾害

5. 客户突发疾病

6. 客户人身伤害

7. 寻衅滋事

8. 营业网点客流激增

9. 不合理占用银行服务资源

10. 重大失实信息传播

11. 其他影员营业网点正常服务的事件

课程小结与问题解答