珠宝销售 主动服务能力与服务意识提升

课程背景 ：

珠宝作为一个对服务意识要求偏高的行业，第一线导购人员的服务态度，不只关系到整个店铺的销售业绩，还会影响到顾客对于品牌的认知。由此可知，销售第一线的服务训练一点都不能轻视。珠宝销售也是一门艺术，导购在整个销售中起着至关重要的作用。对于珠宝品牌来说，大量的广告宣传投入，是为了把顾客吸引到店里来，但进店后，导购是否能留住顾客，顾客是否能购买到满意的珠宝，关键时刻，拼的是导购的服务能力与营销意识。

以服务为始，以营销为终，如何体现我们的服务价值，如何提升品牌形象，如何超越客户期待，如何提升个人职业素养，实现销售业绩的提升……在珠宝行业品牌倍出，行业深度竞争下，如何提升珠宝的品牌形象，为营销目标负责，对每一位珠宝销售来说，这都是需要学习的技能。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课天数：1天，6小时/天

授课对象：珠宝行业销售 主管

授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲

第一讲：服务意识由认知开启

破冰游戏分组

一、成功的演出没有观众----树立品牌与自我的意识

二、客户服务行为来源于服务意识

1．人本理论，测试你的服务意识

游戏互动体验：人本测试

2．服务的最高境界

三、服务礼仪的是什么

1．换位思考

2．有意识的改变自己的行为

四、珠宝销售的脑科学

1．坚定的信仰你销售的产品

2．尊崇代表的品牌形象

五、服务行为修炼成为习惯的法则

六、服务中的礼仪与服务的关系

七、服务行业竞争现状

八、服务中那些感动的细节

九、珠宝行业竞争现状分析

十、互联网时代对我们的改变

1．你，是否变得不可替代？

2．被时代淘汰的4类人

十一、服务能力提升个人能力增值人生

1．为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论

真实案例呈现

十二、服务能力提升五核心

十三、个人形象与企业形象的99=0服务理论

本节结束，团队PK

第二讲：珠宝销售形象礼仪

一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

互动：第一印象----客户眼中的你

二、珠宝销售仪容仪表规范

1．女士常备化妆品如何选购

2．女士发型的5．7CM的秘密

3．基础妆容三件套——画出脸部精气神

4．男士仪容标准

现场体验：妆前妆后大不同

5．体味管理

6．手部礼仪

三、专柜服务传递美好的身体语言

1． 迎宾致意礼节

2． 店面服务优雅的站姿

3． 递接商品的标准手势

4． 店面服务引导手势

互动体验：小细节 大尊重

四、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1．从风水学解读微笑

2．用传统文化阐述微笑

3．与物为春的秘密

图片欣赏：表情与视觉

五、个人形象与自我品牌的定位

1．看“他/她”知自己

2．朋友圈形象打造

互动：个人社交媒体形象定位

3．朋友圈品牌营销

本节结束，团队PK

第三讲：珠宝销售沟通能力训练

一、人际交往白金法则

二、客户心理冰山图

三、客户沟通法则：用嘴不如用心

视频案例：有眼色的小惠

四、与客户沟通中的积极语言训练

五、如何说话更受欢迎

六、客户有效沟通之共情

视频案例：他与客户的有效共情

七、客户沟通中倾听的五个层次

现场体验：倾听体验

八、学会向顾客提问的技巧

视频案例：评价陌生人的艺术

九、关于投诉，你必须要知道

视频案例分析：不恰当的表达带来的“走红”

十、产生投诉的原因

十一、不同的客户心理预期与冲突产生的原因

十二、为什么会投诉——投诉是好事还是坏事？

十三、投诉处理实战

1．处理投诉常见语言

2．处理客户投诉6个多一点

3．处理投诉标准流程

体验式情景互动：投诉处理之怒火中烧点化法

十四、沟通情商训练

1． 认知情商

互动：情商高手自测

2． 同理心----提高情商训练

3． 情感帐户----提高情商训练

案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

本节结束，团队PK

第四讲：我是一切的根源

一、提升职场竞争力

1． 职场学习篇

互动：绘制“树”形学习图

2． 复盘总结

3． 个人知识管理

4． 721学习法则

目标跟进：行动计划“树”

二、真理瞬间理论——课程结束

三、分组PK战果揭幕