赢在起大堂——银行柜员标准化服务流程与营销

课程背景：

电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，所以银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”。

而在这个粘性打造的过程中，柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范。通过服务礼仪培训力争使柜员做到严格按照规范岗位要求临柜！

课程收益：

● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，提高柜员主动服务意识及对职业形象的重要性认识

● 职责针对性：针对柜员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集

● 能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升

● 知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收

● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行一线柜员

课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程大纲

第一篇：银行柜面优质服务训练之服务意识篇

第一讲：银行服务意识重要性

一、银行柜员角色定位的重要性

1. 营业网点职员自我角色定位的重要性

2. 打造银行温馨化服务 我是谁—自我定位

3. 打造银行温馨化服务 我去哪—方向定位

4. 打造银行温馨化服务 怎么去—方法定位

视频案例：“我的银行我代言”

二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果

钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”

1. 员工必备七大服务意识要素

2. 强烈的服务意识从“心”深处开始

三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求

案例：机场存包柜前的地勤小姐

案例：1分钱的为难

第二篇：银行柜面优质服务训练之外在魅力修炼篇

第一讲：银行柜员仪容、仪态、仪表训练

一、银行柜员仪态

项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

项目二：银行柜面服务站姿训练

项目三：银行柜面服务走姿训练

项目四：银行柜面服务坐姿训练

项目五：银行柜面服务蹲姿训练

项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练

项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

项目八：银行柜面服务标准手势四部曲

项目九：银行柜面服务招迎手势五部曲

项目十：银行柜面服务综合通关训练

（案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）

二、银行柜员仪容

1. 柜员表情训练

1）微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。

2）微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。

3）目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范

图片教学：水知道答案+穿靴子的猫

三、银行柜员仪表

1.“首应效应”即第一印象

1）客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象

2. 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

1）得体职业形象让您价值百万

3. 女士着装六大禁忌；男士穿西装“三个三”原则

案例分享：《幸福来敲门》

案例分享：《猫鼠游戏》

第三篇：银行柜面优质服务训练之标准化服务篇

第一讲：银行柜面服务四大指引流程

第一步：举手示意客户

1）按下叫号器

2）如无客户应答怎么办？

3）当见到客户时怎么办？

案例：《遇见跳号顾客》

互动：今后的做法对比

第二步：示意入座

1）标准姿势

2）注意事项

3）客户不坐！你咋做？

互动：今后的做法对比

演练：角色扮演

第三步：办理业务

1）仪表仪态准备

2）语言准备

3）双手接递

4）客户签字

5）办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意

a理财经理接待客户（低柜区）

b柜员办理业务(高柜区)

案例：防弹玻璃引发投诉

互动：今后的做法对比

第四步：送别客户

1）双手递送，微笑询问

2）请评分

3）等客清点姿态

4）送客标准动作

案例：关在门外的大客户

互动 今后的做法对比

互动：谈一谈你在这几个流程获得收获的经历

第二讲：银行柜面营销服务能力提升

一、柜面营销的优点

1. 成本为零

2. 效率极高

3. 开展便利

案例：百万企业存款客户

互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历

二、柜面营销服务步骤

1. 了解信息

2. 介绍产品

3. 办理业务

4. 愉悦送客

三、柜面营销服务心理准备

1. 每个人都在销售自己

2. 销售就是“懂你的心”

故事分享：铁棍与钥匙的故事

四、客户拒绝的原因

1. 不懂瞎说——沟通无铺垫

2. 不够专业——产品没价值

3. 我不想听——不知所以然

五、柜面营销服务技巧

1. 4W沟通法——“演”相似行为模式

1）who：他关注什么

2）why：站在客户角度

3）what：好处与损失

4）how：引发共鸣、梦与痛

案例：丐帮的存款大军

2. 建立信任关系的五个过程

1）戒备期

2）犹豫期

3）观察期

4）接纳期

5）信任期

第三讲：柜面营销服务规范情景演练

1. 将客户账户内的活期资金转为非活期

2. 给大额提现的客户推荐信贷产品

3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品

情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演

分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、4W

课程收尾：讲师总结知识点并点评