航空服务职业素养与服务意识提升

课程背景：

随着改革开放发展，中国在世界有着举足轻重的位置，世界都想听一听来自东方文明古国的声音，想去看一看、并了解这个有着悠久发展历史古国里的人和事儿！当世界各地的人们都想踏进这个国度的时候首选的交通工具一定是航空器，对于这样一个特殊的职业群体来讲，我们的一言一行都需要慎重，在国内如此，在国际上更是如此。我们的行业不仅仅代表服务行业的最高标准，更是中国向世界展示得一张中国人名片，它包含了安全、责任、规范、程序、严谨、用心，而这些所有的工作对接都离不开“人”。

如果一线员工的工作表现不能令人称心如意、赏心悦目的话，那么即使耗资上亿元的航空器材所呈现的奢华也会令人索然无味。面对外国乘客我们是中国人做中国事。对内我们是服务行业标准，因此，我们需要我们的员工在服务意识以及职业习惯职业道德方面更加全面的认识到我们的重要性，提高员工素质教育，职业道德，职业素养，培养服务意识，大局意识，职业形象刻不容缓！

课程收益：

● 提升员工的服务意识、职业形象及职业素养；

● 规范员工的职业道德，助力企业蓬勃发展；

● 提升企业的服务品质，创造更大的利润；

● 用服务赢得尊重与满足，使员工自身价值得到提升。

课程特色：

“爱岗”是“敬业”的基石，“敬业”是“爱岗”的升华。赢得五星好评，持续稳定客流增长与稳定，树立品牌良好健康口碑推广发展,树立正确的三观，培养良好的职业素养与职业道德，通过感恩明白所处，通过学习角色定位、形象树立、以及卓越的职业道德是我们的追求。

课程时间：2天 6小时/天

课程对象：一线工作人员

课程人数：30～80人

课程方式：课堂讲解、课堂纠正、案例分析、游戏互动、感恩角色、情景模拟、视频播放 小组讨论分析（20%讲解+20%实操+30%案例分析+20%游戏互动+10%视频）

课程大纲

第一讲：航空运输发展史

一、学员破冰

1. 小组间互相介绍

二、航空服务行业认知

互动：说一说你意识里的航空服务是什么？

1. 概述航空服务定义

2. 航空服务岗位类型

3. 回顾航空发展史

第二讲：航空行业之特殊性

一、特殊性的九大影响因素

思考：图片呈现

1. 天气不稳定

2. 时间不确定因素

3. 机械故障

4. 机场罢工

5. 跨区域行李丢失

6. 航班延误/流量控制/特殊任务

7. 敏感话题/宗教信仰/顾客群体多样性

8. 危险性/隔离性

9. 产生快速的经济效益/最快速的便利交通方式

二、航空服务之局限性

1. 空间隔离状态

2. 补给问题

3. 国际性：跨区域流程衔接

4. 旅客认知：自我权利局限

三、航空服务的岗位特殊性

案例：2008奥运会

1. 客户群体

2. 服务行业标杆

3. 不稳定因素

四、航空服务的岗位职责重要性

1. 安全隐患预防

2. 灵活多变服务

3. 紧急情况应对

案例：新疆劫机事件

第三讲：特殊职业下的大格局

一、职业信念

1. 行业初心

1）初心正则人生正

2）按本色做人，按角色做事

2. 大局——团队意识

案例：春运——海外撤华

1）团结协作创造更大价值与机遇

2）不给别人添麻烦

3）包容成就彼此

三、剖析个人职业角色背后的意义

1. 赢得口碑认证

2. 赢得公司形象

3. 赢得客户满意度

4. 赢得尊重与认可

5. 维护国家利益以及公司形象

案件故事：512地震加班事件

第四讲：职业素养之必备条件

一、从业者的从业心态

1. 收获更快的晋升空间

2. 实现自我价值

案例：实习生提前转

3. 认清自己获得同事间融洽关系

游戏互动：赞美

4. 获得他人尊重以及成就感

二、职业形象体现

阿尔伯特形象法则：73855定律

1. 从业者的仪容

1）发饰（符合职业特点的梳理教学）

2）妆容（妆容要点呈现）

3）代表公司的职业形象（生活与工作对比图）

2. 从业者的仪表

1）领带/丝巾标准系法

2）着装配饰规范

3）西装/丝袜/鞋子高度

3. 从业者的仪态

1）站——原立式站姿、交谈式站姿

2）坐——5种坐姿呈现（练习）

3）行——行走要点

4）蹲——交流式蹲姿

5） 端——对于断送物品的尺度拿捏要点

6）点头礼—示范尺度要点

7）鞠躬礼—示范教学模拟

8）引导礼—礼仪操

9）递接礼—呈现

4. 从业者的有效沟通与微表情关系

1）形成良好的第一印象

2）迅速建立信任关系

3）拥有下一次的可能

4）了解客户需求

5. 有效的沟通过程节约成本

游戏：沟通技巧

三、从业者需掌握的技能

1. 专业知识储备

1）提升服务技能

2）提升业务技能

2. 应变能力

1）洞察客户心理

2）突发情况应变能力

小组互动：给出事件背景，小组讨论选出最佳小组

第五讲：航空服务之洞察客户

一、服务要求的55法则

1. 说与做同等重要

1）怎么说

2）说什么

3）如何做

4）做什么

2. 服务意识下的察言观色

案例：安放行李引起的客诉事件

案例：客户为什么向你开火？

二、所提供的服务与广告宣传出现不对等如何应对？

1. 有效沟通客户促使事态良性发展

1）询问问题

2）解决问题

案例：洲际线设备故障

2. 服务场景的特定语境

案例：特餐预定

1. 积极话术带来享受

2. 消极话语带来愤怒

三、洞察客户之表情语言应用

1. 表情与谈话内容同步

2. 语气与语音语调随机

3. 肢体行为与表情同步

第六讲：良好的个人素养筑梦职场发展

小组抽签：用若干案例进行分析 （指出问题—解决问题—预防解决）

一、从业者的感恩之心

游戏：人生五样

1. 感恩者释放能量

2. 感激者拥抱机遇

二、从业者的承担与分享

纸团游戏：配合与落地

1. 不给别人添麻烦

2. 分工不分家

三、从业者的执行与协调

1. 事情做了与做好

2. 好是仅仅不够的

案例：酒店wifi

四、从业者的果敢与阳光

1. 突发与紧急事件

2. 学会面对，收获成长

3. 个人素养体现成就企业飞速发展

五、学以致用之场景模拟

1. 模拟教学

2. 小组结合所学形象、仪态以及话术法则进行场景模拟演练

3 演练问题归纳与总结

4. 老师示范标准比对

5. 总结复盘所需内容

6. 布置作业

7. 合影留念